Der Agent Hub verarbeitet eingehende E-Mails automatisch und beantwortet sie mithilfe von KI – direkt aus Xentral heraus. Damit er auf deine Nachrichten zugreifen kann, verbindest du dein bestehendes Postfach über eine Weiterleitungsregel mit dem Agent Hub. Deine bestehenden E-Mail-Adressen und deine Mail-Infrastruktur bleiben dabei vollständig unverändert. Hier erfährst du, wie du die E-Mail-Anbindung einrichtest, Eingangsregeln für die automatische Vorsortierung konfigurierst und die nötigen Berechtigungen vergibst.
Mit dem Agent Hub kannst du eingehende E-Mails automatisch verarbeiten und beantworten lassen. Dafür erhält jede Agent-Hub-Instanz eine eigene E-Mail-Adresse, an die du Nachrichten aus deinem bestehenden Postfach weiterleitest.
Die Einrichtung erfolgt direkt in deinem bestehenden Mail-System, zum Beispiel in Gmail oder Microsoft 365. Du musst dafür kein bestehendes Postfach migrieren oder neu aufsetzen. Deine bisherigen E-Mail-Adressen bleiben wie gewohnt bestehen. Neue Nachrichten werden zusätzlich an den Agent Hub weitergeleitet.
Dieses Verfahren ist auch bei vielen Ticket-, Helpdesk- und KI-Systemen üblich.
Tipp
Starte am besten mit einem klar abgegrenzten Anwendungsfall und einer einzelnen E-Mail-Adresse.
Gut geeignet sind zum Beispiel:
-
Retourenanfragen
-
Supportanfragen
-
Bestellungen
-
Lieferantenanfragen
-
interne Servicepostfächer
Beispiel:
retoure@firma.de → weiterleiten an deine Agent-Hub-Adresse
oder
support@firma.de → weiterleiten an deine Agent-Hub-Adresse
So kannst du den Agent Hub gezielt für einen konkreten Prozess testen und später schrittweise erweitern.
Jede Agent-Hub-Instanz hat eine eigene E-Mail-Adresse. An diese Adresse leitest du Nachrichten aus deinem bestehenden Postfach weiter.
Beispiel:
-
Deine bestehende Adresse: support@firma.de
-
Agent-Hub-Adresse: d8d3ba5z-c770-4f59-8781-f39rvdf8ea63@xentral.help
Wenn ein Kunde an support@firma.de schreibt, wird die Nachricht automatisch an den Agent Hub weitergeleitet und dort verarbeitet.
Du kannst selbst entscheiden, welche Nachrichten weitergeleitet werden. Entweder leitest du alle E-Mails einer Adresse weiter oder nur bestimmte Nachrichten, zum Beispiel anhand von Absender, Betreff oder Empfängeradresse.
Damit der Agent Hub deine eingehenden E-Mails verarbeiten kann, richtest du in deinem Mailsystem eine Weiterleitung an die Agent-Hub-Adresse ein. Du entscheidest dabei selbst, ob alle E-Mails einer Adresse weitergeleitet werden oder nur bestimmte – zum Beispiel anhand von Absender, Betreff oder Empfängeradresse:
-
nur Bestellungen
-
nur Rechnungen
-
nur bestimmte Absender
-
nur bestimmte Betreffzeilen
Auch in Microsoft 365 oder Outlook kannst du Regeln anlegen, die eingehende Nachrichten automatisch an den Agent Hub weiterleiten. Das funktioniert zum Beispiel über Outlook-Regeln, Posteingangsregeln oder das Exchange Admin Center.
Schritte:
-
Öffne die Einstellungen deines Mailanbieters.
In Gmail oder Google Workspace navigierst du zu Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP.
-
Füge die Agent-Hub-E-Mail-Adresse als Weiterleitungsadresse hinzu.
-
Aktiviere die automatische Weiterleitung.
Für ausgehende E-Mails richtest du in Xentral ein Versandkonto ein. Darüber legst du fest, über welches Postfach Antworten verschickt werden und welche Absenderadresse sichtbar ist. Die Einstellungen dafür findest du unter Einstellungen > E-Mail Versand:
Feldbezeichnung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Absender-Account |
Wähle den Xentral-E-Mail-Account, mit dem der Agent Hub Nachrichten versendet. Die verfügbaren Konten entsprechen den in Xentral hinterlegten E-Mail-Accounts. |
|
BCC-Adresse (optional) |
Alle vom Agenten versendeten E-Mails werden zusätzlich als BCC an diese Adresse zugestellt. Nützlich für interne Dokumentation oder Qualitätskontrolle. |
Der Ablauf ist dann:
-
Ein Kunde schreibt an deine bestehende E-Mail-Adresse, zum Beispiel support@firma.de.
-
Die E-Mail wird automatisch an den Agent Hub weitergeleitet.
-
Der Agent Hub verarbeitet die Nachricht.
-
Die Antwort wird über das in Xentral eingerichtete Versandkonto verschickt.
-
Antwortet der Kunde erneut, geht die Antwort wieder an deine bestehende E-Mail-Adresse und wird erneut an den Agent Hub weitergeleitet.
Tipp
Verwende für Eingang und Ausgang dieselbe E-Mail-Adresse, damit Kundenantworten automatisch über dieselbe Weiterleitung zurück zum Agent Hub gelangen. Wenn Eingangsadresse und Absender-Account unterschiedlich sind, müssen beide Adressen eine Weiterleitung zum Agent Hub haben.
So bleibt die gesamte Unterhaltung zusammenhängend.
Alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten werden automatisch in der Xentral COM dokumentiert. Dadurch stehen dir frühere Nachrichten, Antworten und Anhänge direkt im jeweiligen Kontext zur Verfügung.
Anmerkung
Hinweise für Administratoren und Key-User:
Der Agent Hub arbeitet mit einer Weiterleitungs-Architektur und nicht mit einer direkten IMAP- oder Exchange-Synchronisierung.
Das bedeutet:
-
Es wird keine direkte Verbindung zu deinem Postfach hergestellt.
-
Es werden keine historischen E-Mails synchronisiert.
-
Verarbeitet werden nur neue Nachrichten, die an die Agent-Hub-Adresse weitergeleitet werden.
Die Weiterleitung funktioniert mit nahezu allen gängigen Mailanbietern, unter anderem:
-
Google Workspace / Gmail
-
Microsoft 365 / Exchange
-
klassische IMAP-Mailserver
-
Hosting-Anbieter mit Mailregeln
Dadurch lässt sich der Agent Hub einfach in bestehende Mail-Infrastrukturen integrieren.
Über den Tab Eingangsregeln in den Einstellungen legst du fest, wie eingehende E-Mails vor der KI-Verarbeitung gefiltert und weitergeleitet werden.
Es gibt zwei Unterbereiche:
-
Eingangsregeln (vor KI-Verarbeitung): Statische Routing-Regeln, die E-Mails anhand von Absender, Betreff oder anderen Feldern filtern – bevor die KI die Nachricht verarbeitet.
-
Ausgeschlossene Domains (für ERP Suche): Domains, die bei der ERP-Suche nicht berücksichtigt werden.
-
Klicke auf Regel hinzufügen.
-
Fülle die Felder im Formular aus (Regelname, E-Mail-Feld, Matching-Typ, Wert, Aktionen).
-
Klicke auf Eintrag hinzufügen.
Die Felder im Einzelnen:
Feldbezeichnung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Regelname |
Eindeutiger Name für die Regel, z. B. „Spam von Domain blockieren". |
|
E-Mail-Feld prüfen |
Das E-Mail-Feld, das geprüft werden soll, z. B. Betreff, Absender oder Empfänger. |
|
Matching-Typ |
Legt fest, wie der Wert verglichen wird, z. B. „Exakte Übereinstimmung" oder „Enthält". |
|
Wert |
Der Wert, nach dem das gewählte E-Mail-Feld geprüft wird, z. B. „spam" oder „@domain.com". |
|
Beschreibung (optional) |
Interne Beschreibung der Regel. |
|
Priorität |
Numerischer Wert, Standard: 0. Regeln mit höherem Wert werden zuerst geprüft. |
|
Aktionen |
Legt fest, was mit E-Mails passiert, die die Regel erfüllen. Verfügbare Aktionen:
Du kannst mehrere Aktionen pro Regel kombinieren. |
Hinweis
Beispiel: Du möchtest, dass Retouranfragen automatisch an deinen Retouren-Agenten weitergeleitet werden. Lege eine Regel an mit E-Mail-Feld „Betreff", Matching-Typ „Enthält", Wert „Retoure" und Aktion route_to_agent mit dem Parameter „Retourenbearbeitung". Alle eingehenden E-Mails, deren Betreff das Wort „Retoure" enthält, werden dann direkt an diesen Agenten übergeben – ohne manuelle Vorsortierung.
Hier legst du fest, welche Begriffe, Adressen oder Domains beim Suchen im ERP ignoriert werden sollen – damit häufige Begriffe aus E-Mail-Texten nicht als Kunden oder Lieferanten gesucht werden.
-
Klicke auf Eintrag hinzufügen.
-
Fülle die Felder im Formular aus (Matching-Typ, Wert, Entitätstypen).
-
Klicke auf Eintrag hinzufügen.
Die Felder im Einzelnen:
Feldbezeichnung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Matching-Typ |
Legt fest, wie der Wert verglichen wird, z. B. „Exakte Übereinstimmung" oder „Enthält". |
|
Wert |
Begriff oder Adresse, die aus der ERP-Suche ausgeschlossen werden soll, z. B. test@example.com. |
|
Beschreibung (optional) |
Interne Beschreibung des Eintrags. |
|
Entitätstypen |
Schränkt den Ausschluss auf Kunden, Lieferanten oder beide ein. Leer lassen gilt für alle Typen. |
Hinweis
Beispiel: Dein Firmenname „Mustermann GmbH" steht in jeder ausgehenden E-Mail-Signatur. Ohne Ausschluss würde der Agent Hub bei jeder Kundenantwort versuchen, „Mustermann GmbH" als Kunden oder Lieferanten im ERP zu suchen. Trage den Firmennamen als Blacklist-Eintrag ein, damit die ERP-Suche nur auf die tatsächlichen Absenderdaten reagiert.
Klicke auf Eintrag hinzufügen, um den Eintrag zu speichern.
Über den Tab Agenten in den Einstellungen konfigurierst du die einzelnen KI-Agenten deiner Agent-Hub-Instanz. In der linken Seitenleiste siehst du alle angelegten Agenten mit ihrem Status – ein grüner Punkt zeigt an, dass ein Agent aktiv ist. Wähle einen Agenten aus, um seine Einstellungen zu bearbeiten.
Jeder Agent hat eigene, anwendungsfallspezifische Felder. Für den Agenten Rückgabe & Reklamation stehen zum Beispiel folgende Einstellungen zur Verfügung:
Feldbezeichnung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Rückgabe-Richtlinie (Tage) |
Anzahl der Tage, in denen Kunden Produkte zurückgeben können. Typischer Richtwert: 14 Tage gesetzlich + 7 Kalendertage Kulanz. |
|
Garantie-Richtlinie (Tage) |
Anzahl der Tage, in denen Kunden Garantieabdeckung haben. Beispiel: 2 Jahre = 730 Tage. |
|
Vom Austausch ausgeschlossene Artikel |
Freitextfeld: Definiere hier, welche Artikel von Rückgaben oder Umtausch ausgeschlossen sind. |
Klicke auf Speichern, um die Einstellungen des Agenten zu übernehmen.
Unterhalb der Einstellungsfelder findest du zwei aufklappbare Bereiche:
Regel-Übersicht
Zeigt alle Entscheidungsregeln des Agenten in einer Tabelle mit den Spalten Name, Bedingungen und Aktionen. Über den Schalter Business / Technisch kannst du zwischen einer lesbaren Darstellung für Fachbereiche und einer technischen Ansicht wechseln. Mit dem Download-Button lässt sich die Übersicht exportieren.
Für den Agenten Rückgabe & Reklamation sind folgende Regeln vorkonfiguriert:
Name |
Bedingungen |
Aktionen |
|---|---|---|
|
Stornierung vor Versand |
Kunde möchte stornieren → Auftrag noch nicht versandt, released |
Auftrag stornieren |
|
Amazon Widerrufsrecht ohne Umtausch |
Kunde möchte stornieren → nach Versand → innerhalb von 37 Tagen → AMAZON-Bestellung → erste Retoure |
Rückgabe erstellen |
|
Amazon Widerrufsrecht mit Umtausch |
Kunde möchte umtauschen oder Änderung → nach Versand → innerhalb von 37 Tagen → AMAZON-Bestellung → erste Retoure |
Rückgabe erstellen, Auftrag erstellen |
|
Widerrufsrecht ohne Umtausch |
Kunde möchte stornieren → nach Versand → innerhalb von 14 Tagen → erste Retoure |
Rückgabe erstellen |
|
Widerrufsrecht mit Umtausch |
Kunde möchte umtauschen oder Änderung → nach Versand → innerhalb von 14 Tagen → erste Retoure |
Rückgabe erstellen, Auftrag erstellen |
|
Transportschaden bei Anlieferung |
Kunde meldet Defekt/Garantiefall → nach Versand → innerhalb von 14 Tagen → erste Retoure |
Rückgabe erstellen, Auftrag erstellen |
|
Defekt innerhalb Garantie |
Kunde meldet Defekt/Garantiefall → nach Versand → nach 14 Tagen, innerhalb von 730 Tagen → erste Retoure |
Rückgabe erstellen |
Name |
Intents |
Order Status |
Days Since Delivery |
Reasons |
Artikel |
Existing Returns |
Stoppen |
Actions |
Automatisch |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Stornierung vor Versand |
cancel |
created, released |
✓ |
cancel_order |
✓ |
||||
|
Amazon Widerrufsrecht ohne Umtausch |
cancel |
shipped, completed |
≤ 37 |
leer |
✓ |
create_return |
✓ |
||
|
Amazon Widerrufsrecht mit Umtausch |
exchange, modify |
shipped, completed |
≤ 37 |
leer |
✓ |
create_return, create_sales_order |
✓ |
||
|
Widerrufsrecht ohne Umtausch |
cancel |
shipped, completed |
≤ 14 |
leer |
✓ |
create_return |
✓ |
||
|
Widerrufsrecht mit Umtausch |
exchange, modify |
shipped, completed |
≤ 14 |
leer |
✓ |
create_return, create_sales_order |
✓ |
||
|
Transportschaden bei Anlieferung |
defect |
shipped, completed |
≤ 14 |
leer |
✓ |
create_return, create_sales_order |
✓ |
||
|
Defekt innerhalb Garantie |
defect |
shipped, completed |
|
leer |
✓ |
create_return |
✓ |
Referenz: Klassifikationswerte
Übersicht aller verfügbaren Werte für Order Status, Intent und Reason, die in der technischen Regelansicht verwendet werden:
Order Status |
Intent (Kundenabsicht) |
Reason (Grund) |
|---|---|---|
|
created – Auftrag erstellt |
cancel – Stornierung/Rückerstattung |
wrong_item_sent – Falscher Artikel gesendet |
|
ordered – Auftrag bestellt |
defect – Garantiefall/Defekt |
exchange – Umtausch (Größe/Farbe) |
|
shipped – Auftrag versandt |
exchange – Umtausch/Ersatzlieferung |
delivery_problems – Lieferprobleme |
|
delivered – Auftrag geliefert |
modify – Änderung vor Versand |
legal_return – Gesetzliches Widerrufsrecht |
|
missing_item – Artikel fehlt |
||
|
address_change – Adressänderung |
Damit du den Agent Hub nutzen kannst, benötigst du bestimmte Berechtigungen in Xentral.
Es gibt dafür zwei Möglichkeiten:
-
Administrator-Zugriff: Wenn dein Benutzerkonto Administratorrechte hat, sind automatisch alle benötigten Berechtigungen vorhanden.
-
Einzelne Berechtigungen: Falls du kein Administrator bist, müssen folgende Rechte gesetzt sein:
-
Adressen → Recht "list"
-
Aufträge → Recht "list"
-
Lieferscheine → Recht "list"
-
Artikel → Recht "list"
-
Analytics Platform → Recht "all"
-
Wichtig
Alle genannten Berechtigungen müssen gleichzeitig aktiv sein.